서비스/고객 경험 개선
비효율적이고 불편한 점을 찾아 개선합니다.
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비효율적이고 불편한 점을 찾아 개선합니다.
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2023년 8월, 똑닥 멤버십 유료화로 인해 문의량이 3배 이상 증가하여 일평균 450건가량 인입되었는데요. 한정된 인력 리소스 효율화를 위해 아래의 작업을 진행했어요.
문의를 주제별로 라벨링하여 구분하였고, 가장 인입량이 많은 문의부터 대응 시나리오와 답변을 미리 템플릿화했어요.
그 중 Top 1 문의였던 '환불'은 유저가 직접 본인의 멤버십 상태를 확인할 수 있도록 챗봇 내에 개인화 변수를 포함한 자동화 답변을 추가하고, 유저가 직접 환불을 신청할 수 있는 를 제공했습니다. 이후 멤버십 관련 문의가 일평균 450건 > 120건으로 크게 감소했어요.
환자가 현장 접수한 경우, 알림톡으로 대기 순번을 보내주는데요. 이 과정에서 환자가 연락처를 변경하거나 잘못 입력한 경우가 많아 타인에게 알림톡이 발송된 CS가 월평균 560건에 달했습니다.
그 결과 관련 문의가 월평균 560건 > 20건으로 크게 감소했어요.
기존의 FAQ는 가독성이 떨어지고, 유저 트래픽도 매우 낮았는데요. 이를 개선하기 위해 똑닥 앱 '마이페이지'에 고객센터 버튼을 추가하고 FAQ를 새롭게 개편했어요.
기획 > 레퍼런스 조사 > 외부 툴 도입 > 디자인 > 웹페이지 제작 까지 외부 팀 도움 없이 팀 내에서 해결했으며 개편 이후 트래픽이 2배 이상 증가했어요.
팀에서 기획하여 알림톡 하단의 커스텀 메뉴로 추가하였고, 필요한 경우 유저가 자연스럽게 고객센터로 인입되도록 우측에 '고객센터 연결' 링크도 추가했습니다.
